半岛·体育家纺导购专业知识培训

　　半岛·体育家纺导购专业知识培训家纺导购专业知识培训第一页，共一百二十九页，2022年，8月28日课程大纲一、公司概况五、销售技巧二、行业分析六、店务管理三、产品知识七、促销技巧四、陈列知识八、订做知识第二页，共一百二十九页，2022年，8月28日1、公司简介成立于1995年前身为德胜床上用品厂十余年丰富设计生产经验香港公司专业设计团队国内高效率管理队伍价格优势、专业服务与加盟伙伴共同追求专注于专卖网络发展我的生活我的梦第三页，共一百二十九页，2022年，8月28日2、品牌方针聚焦顾客，提供优质服务全员参与，持续改进品质谁是品牌的代言人品质是指哪些方面顾客分为哪两种优质的目的是什么第四页，共一百二十九页，2022年，8月28日3、5S管理整理：将物品分为可用与不可用，扔弃不可用的物品——留下可用物品整顿：将可用物品依使用频率，进行标识、定点存放——随时能找得到清扫：将工作场所内看得见与看不见的污物清扫干净——场所整洁舒畅清洁：彻底反复地进行整理、整顿和清扫，从不间断——维持3S成果素养：遵守规章制度、流程、标准之规定，养成习惯——形成品牌文化形式行事习惯将5S运用于个人、家庭、工作场所中，一生受益无穷第五页，共一百二十九页，2022年，8月28日就是一群事业体，以共同的经营模式来经营管理，并且使用

　　共同的名称、商标、企业识别系统、一切的商品组合、服务项目、行销方法、分店货架陈列方式与布置、作业模式系统、经营管理方式都遵循固定的模式来执行。连锁业简介第六页，共一百二十九页，2022年，8月28日连锁业的特征：“化繁为简”

　　连锁业简介第七页，共一百二十九页，2022年，8月28日三、产品知识1、产品系列介绍2、基础知识：尺寸与部件3、基础知识：面料与纤维4、基础知识：工艺介绍5、基础知识：印染知识6、基础知识：填充物与枕被第八页，共一百二十九页，2022年，8月28日十六大系列产品皇尊宜家温馨舒适简约A枕芯被类周边大礼箱套件袋套件袋夏罩袋家居袋家居袋无纺布袋袋装盒装袋装盒装夏凉品散件蚊帐凉席抱枕玩偶枕套无纺布袋盒装袋装盒装其他如保洁垫类中礼箱装尊典婚色套件袋特惠简约B简约C简约D儿童套件袋家居袋刺绣礼盒手提袋纸盒手提袋套件袋无纺布袋冷气被盒装无纺布袋简约E套件袋第九页，共一百二十九页，2022年，8月28日产品的专业基础知识第十页，共一百二十九页，2022年，8月28日在销售中顾客曾向你提了哪些关于产品的问题?第十一页，共一百二十九页，2022年，8月28日如何保养床上用品?如何突出产品的卖点？是否会起球起毛？如何选择填充物?产品价格?是否褪色?是否缩水?面料差异?高支高密?谈纤色变?常见顾客疑问?第十二页，共一百二十九页，2022年，8月28日让自己成为专家导购：用专业的产品知识和服务技巧指导顾客选购到满意商品的专业销售人员。第十三页，共一百二十九页，2022年，8月28日高支高密——纱支与密度

　　?第十四页，共一百二十九页，2022年，8月28日面料（一）经向、纬向经向：指织物的长度方向，与布边平行的方向。纬向：指织物的宽度方向，与布边垂直的方向。（二）幅宽宽幅面料利于套裁，成品拼缝少而美观。160cm230cm250cm270cm第十五页，共一百二十九页，2022年，8月28日纱支(细度)：反映纱线的粗细度、纱线越细,纱支越高。纱线越细织出的面料越细薄，外观紧密、光洁、柔软；纱线越粗织出的面料越厚重，外观纹理较粗但弹性相对较好。经纱支数×纬纱支数如：40×4060×4060×6080×80密度(根数):单位面积中所具有的经纱纬纱根数。根数越多，密度越高。1英寸宽的经纱总根数——经密1英寸宽的纬纱总根数——纬密经密×纬密如：78×65

　　121173×124高支高密：纱支40支纱以上，经纱密度+纬纱密度200根第十六页，共一百二十九页，2022年，8月28日面料差异——平纹、斜纹等

　　?平纹织物斜纹织物锻纹织物第十七页，共一百二十九页，2022年，8月28日面料差异——平纹、斜纹等

　　?平纹特点:经纱和纬纱呈“十”字交织、面料正反面效果相同、密度相对较低、透气性强、多于夏季或低档（促销类）床品上使用第十八页，共一百二十九页，2022年，8月28日面料差异——平纹、斜纹等

　　?斜纹特点:经纱和纬纱呈“斜向”交织、面料正反面效果不同、密度相对较高、保暖性强、手感柔软、耐磨、有光泽、多于秋冬季或中档床品上使用第十九页，共一百二十九页，2022年，8月28日面料差异——平纹、斜纹等

　　?缎纹特点:经纱和纬纱呈“斜向”交织、密度最高、似绸缎一样柔软、顺滑、光泽度和保暖性极佳、多于秋冬季或中高档床品上使用第二十页，共一百二十九页，2022年，8月28日面料差异——平纹、斜纹等

　　?提花特点:经纱和纬纱的规律交织，使面料表面呈现花鸟鱼虫等非印染的图案，且立体性强、工艺复杂、多于中高档床品上使用第二十一页，共一百二十九页，2022年，8月28日面料差异——平纹、斜纹等

　　?无纺布特点:不经过经纱和纬纱交织、直接由纺织纤维靠胶水以及特殊的类似造纸的工艺制成、表面无规则纹路、粗糙、易磨损、不可手洗、但透气性强、因其成本最低的缘故多于低档或促销类产品里料的面料上使用第二十二页，共一百二十九页，2022年，8月28日纯棉：与肌肤接触无任何刺激，吸湿性好，透气，但易皱、易缩水，且散湿性较差。色织纯棉：纯棉面料的一种，是用不同颜色的经、纬纱织成。先染后织，色泽牢度好，多为条格花型。缩水率大。提花面料：提花是一种织布方法，在织造面料时通过控制经向纱线的运动，织出图案，从图形上分：大提花、小提花，从色彩上分：普通提花、色织提花。面料差异——材质

　　?所有的纯棉床品都有不同程度的缩水！缩水率：是指织物在洗涤或浸水后，织物收缩的百分数。1、越易吸水的纤维——缩水率越大

　　（例：色织棉布棉涤棉）2、织物密度越稀——缩水率越大3、织物纱支越粗——缩水率越大4、织物的织造、印染工艺不同经向张力大——缩水率大纬向拉幅越宽——缩水率大第二十四页，共一百二十九页，2022年，8月28日是否褪色——认识产品印染

　　?所有的纯棉床品都有不同程度的褪色！涂料印花活性染料印花适合织物全棉、涤棉、涤纶等所有织物全棉、粘胶纤维等固着方式粘合剂、物理方法染料与纤维发生化学反应水洗牢度稍差好手感较硬且粘平柔软印透力差、布反面得色浅好，布反面色较深工艺流程简单、颜色直观易控制复杂、颜色不易控制价格较便宜较贵丝光不一定中深色一定要第二十五页，共一百二十九页，2022年，8月28日色牢度纤维线布：色染纤维线布：色织纤维线布漂白染色印花漂布色布印花布印染（1）染色（2）纺线）织布织布第二十六页，共一百二十九页，2022年，8月28日印染（全过程）1、胚布检验2、缝合3、烧毛4、煮炼、漂白5、前定型/预备6、印染：染色/印花：平网/圆网7、蒸化固色8、皂洗烘干9、轧光第二十七页，共一百二十九页，2022年，8月28日认识纤维

　　：纤维：是天然或人工合成的细丝状物质，用来纺织布的纤维我们又称纺织纤维。第二十八页，共一百二十九页，2022年，8月28日(一）棉纤维：1、纵向形态：呈扁平带状，天然扭曲。2、组成：94%的纤维素，6-10%的天然杂质。3、特点：（1）强度（2）弹性

　　（3）吸湿性（4）保暖性（5）染色（6）耐酸、缄性能差第二十九页，共一百二十九页，2022年，8月28日北京达达创远家纺品牌管理咨询有限公司1、定义：全称是“三维螺旋卷曲涤纶中空纤维”（二）涤纶纤维：

　　第三十页，共一百二十九页，2022年，8月28日根据其纤维横截面含孔数量，又可分为单孔和多孔纤维。

　　单孔纤维四孔纤维七孔纤维第三十一页，共一百二十九页，2022年，8月28日2、特点：（1）螺旋形状，回弹性好；（2）中空结构，保暖性好；（3）人造纤维，不含蛋白质，杜绝细菌滋生及发霉，易收藏保养；（4）可洗涤，建议局部洗涤（洗衣机搅动可能造成断裂）第三十二页，共一百二十九页，2022年，8月28日传统纤维和新纤维比较第三十三页，共一百二十九页，2022年，8月28日传统纤维：棉、蚕丝、羊毛、羽绒第三十四页，共一百二十九页，2022年，8月28日新纤维：1、竹纤维：会呼吸的纤维2、天丝：二十一世纪的绿色纤维3、大豆纤维第三十五页，共一百二十九页，2022年，8月28日纺织纤维天然纤维化学纤维植物纤维：棉、麻、果实纤维动物纤维：羊毛、羽毛、蚕丝矿物纤维：石棉合成纤维：涤纶、锦纶、晴纶等再生纤维：粘胶纤维、醋酯纤维无机纤维：玻璃纤维、金属纤维第三十六页，共一百二十九页，2022年，8月28日“健康”——炸弹导火线？？？干爽感抑菌性透气性轻盈度天然性保暖性如何选择填充物

　　舒适抑菌“健康”——炸弹导火线？？？第三十八页，共一百二十九页，2022年，8月28日2、抑菌性

　　“健康”——炸弹导火线？？？第三十九页，共一百二十九页，2022年，8月28日第四十页，共一百二十九页，2022年，8月28日3、透气性

　　“健康”——炸弹导火线？？？第四十二页，共一百二十九页，2022年，8月28日5、天然性蚕丝羊毛“健康”——炸弹导火线？？？第四十三页，共一百二十九页，2022年，8月28日6保暖性

　　中空纤维对比常见纤维的优势！“健康”——炸弹导火线？？？第四十四页，共一百二十九页，2022年，8月28日实战小窍门

　　?1、摸：手感柔软，羽片含量越少越好2、掂：同等重量，越轻越好3、看：体积越蓬松越好4、闻：气味越淡越好5、拍：羽尘越少越好羽绒被的选择：顾客角度日常收集第四十五页，共一百二十九页，2022年，8月28日如何保养床上用品

　　?收藏——熨烫、防压、防潮、防虫等遵循耐久性标签指示！洗涤——水温、洗涤剂、浸泡时间、晾晒第四十六页，共一百二十九页，2022年，8月28日几种产品特殊保养方法1、真丝面料产品和蚕丝被收藏时切忌放樟脑丸。2、竹纤维面料洗涤时，选择轻柔档或手洗，双手轻轻拧干水份，低温熨烫。3、红、黑、蓝颜色初洗时会有浮色，于产品分开洗涤，避免沾色。4、麻产品洗涤时不能用力搓、揉、以免起毛。5、被芯类产品不建议洗涤，如脏污局部洗涤6、有蕾丝、花边装饰的产品，洗涤时翻转正反面，减少摩擦，保持美观。7、羽绒、羊毛切忌暴晒，拍打。第四十七页，共一百二十九页，2022年，8月28日为什么价格这么贵？第四十八页，共一百二十九页，2022年，8月28日如何突出产品的卖点把产品最具特色、最能吸引顾客的特点在短时间内反映出来就是产品的卖点。第四十九页，共一百二十九页，2022年，8月28日特性是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给顾客优点是指产品特性带来的优点

　　好处是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。技巧介绍产品如何突出产品的卖点第五十页，共一百二十九页，2022年，8月28日产品独特卖点四件套独特卖点A、摸清消费者的需求；B、工艺特点，面料，独有特点等等；C、时尚，流行趋势；D、色彩与家居的搭配；E、健康；F、强调畅销程度；G、价格；第五十一页，共一百二十九页，2022年，8月28日产品独特卖点高档套件独特卖点A、摸清消费者的需求；B、工艺特点，面料，独特卖点等等；C、花色特点；D、色彩与家居的搭配；F、产品的一种文化、寓意和精神；如：婚庆产品第五十二页，共一百二十九页，2022年，8月28日被类产品独特卖点A、突出产品的“绿色、环保、健康”；B、突出产品用料的“独特”；C、引导一种“健康”文化；D、根据消费对象的不同来介绍。第五十三页，共一百二十九页，2022年，8月28日没有最好，只有最适合给顾客肯定的答案哪种被子最好？蚕丝——美容、四季被，推荐给爱美的女性，收藏少占空间羊毛——对于习惯棉絮重量的人，不习惯涤纶纤维的轻、飘，有份量感涤纶——可局部水洗，适合尿床小孩，和行动不便着新纤维的尝试1、我自己有一床。。。2、我给我父母/孩子买了一床。。。3、我推荐我最好的朋友买了一床，她说。。。第五十四页，共一百二十九页，2022年，8月28日美誉度：“纤维皇后”特性：100%天然特一级出口型桑蚕丝，选料好，特一级桑蚕丝，纯绿色健康材料。97%以上由动物蛋白组成，含有18种所需的氨基酸。（品牌特色，用料独特、重点突出数字）优点：吸汗排汗、舒适透气；

　　好处：保护皮肤,防止皮肤老化，促进睡眠，美容作用；（健康）对风湿病、关节炎、肩周炎等患者尤为有益。重点强调：蚕丝被经特殊结胎工艺，内胆能保持弹性，不宜缠结，因而是免翻型。真丝面料做为被面。（用料独特）

　　高级纯生态蚕丝被卖点第五十五页，共一百二十九页，2022年，8月28日口语介绍：导购员微笑：您好！欢迎光临卡丹尼斯家纺，很高兴为您服务！大姐，您需要买被子吧！我们的被子都是健康环保型（品牌的宣传），您是需要看看我们蚕丝被还是羊毛被。（注意观察顾客的整体感觉来判断她的购买实力，然后向她推荐被子，一般不要超过3款）顾客：我想看看你们的蚕丝被。导购员微笑：“大姐，您真有眼光，我们的蚕丝被质量非常好，卖得也非常好！一个月我们的蚕丝被走20多床，（1、赞美对方，拉近距离。2、强调畅销程度）我们的蚕丝填充物是100%天然桑蚕丝。选料好，特一级桑蚕丝，纯绿色健康材料。（产品的特性，动手演示）顾客：价格多少？导购员微笑：我们的蚕丝被有398，598，998的，我们目前最畅销的是598元（引导顾客，选择一个中间价位，顾客易于接受）您需要哪种？顾客：你们的价格怎么这么贵？（一般顾客都会这么问）导购员微笑：蚕丝被都需要这种价格，在同等价格下，我们的蚕丝被是质量最好，最环保型的，我们的蚕丝是特一级桑蚕丝，这种蚕丝一般是出口的，是服装上用来做真丝面料的。您摸摸。（强调独特性，卖点，顾客参与）顾客：不语，沉默（观察顾客表情和内心世界。此时顾客在盘算是否值得买）导购员：大姐，买一床蚕丝被虽然价格是有点贵，但是蚕丝被的功效非常好，它是保健被，能吸汗排汗、舒适透气；防螨抗菌；冬暖盖非常暖和。特别是它97%以上由动物蛋白组成，含有18种所需的氨基酸，所以能防止皮肤老化，对女性有非常好的美容作用。大姐，您看您的皮肤这么好，这么细腻，有光泽，如果常年盖蚕丝被进行保养，那么您的皮肤会更好。（根据不同对象介绍蚕丝被的功能）顾客：微笑。导购员微笑：我们的蚕丝被在正常保养的情况下最起码可以用上十年，您一算下来每天花费才1分多钱，1分多钱既能保暖，保健康又能美容，多合算。这比我们每个月买几百块钱的化装品合算多了，是吗？大姐。（适当时，帮人算算经济帐）第五十六页，共一百二十九页，2022年，8月28日六、销售技巧1、销售心态口碑是免费的广告——但口碑对顾客购买决策的影响力却是广告的两倍营业员怠慢1位顾客，会影响40位潜在顾客而1位满意顾客会带来8笔生意，其中至少有3笔会成交。第五十七页，共一百二十九页，2022年，8月28日六、销售技巧1、销售心态91%的顾客会避开服务质量差的商店其中80%的顾客会另找其他方面差不多、但服务更好的商店20%的人甚至宁愿为获得更好的服务而多花钱。

　　第五十八页，共一百二十九页，2022年，8月28日六、销售技巧1、销售心态——我是品牌代言人（1）一视同仁：无论买多买少都不会另眼相看（2）礼貌周到：无论顾客多么难缠都保持礼貌，无论买前买后都周到服务。（3）分享资讯：销售中分享产品资讯（4）交个朋友：提高顾客的忠诚度第五十九页，共一百二十九页，2022年，8月28日六、销售技巧2、销售服务程序迎宾接近认识客人介绍产品推销利益附加销售促成成交送客判断意图、主动接近展示产品、激发兴趣反应诱导、刺激确立信心、促进行动主动服务、达成交易售后服务、培养偏好第六十页，共一百二十九页，2022年，8月28日六、销售技巧2、销售服务程序第六十一页，共一百二十九页，2022年，8月28日六、销售技巧2、销售服务程序介绍产品四大原则一、从中价开始二、少而精三、请客人触摸四、珍惜第六十二页，共一百二十九页，2022年，8月28日六、销售技巧2、销售服务程序顾客有购物意愿的表现1、对商品很有兴趣地琢磨、品味2、热心地询问价格或销售情形3、提起售后服务等购买后的线、离开卖场后再度转回，并察看同一件商品6、凝视商品仔细思考第六十三页，共一百二十九页，2022年，8月28日六、销售技巧2、销售服务程序如何判断客人感兴趣的产品1、客人摸最多次数的商品。2、客人注视视线、客人放在最靠身边的商品。4、成为客人的比较中心的商品。第六十四页，共一百二十九页，2022年，8月28日六、销售技巧2、销售服务程序促成成交中应注意的事项1、不要给顾客再看新的产品——让顾客选择的范围缩小，成交的时机就会很快到来。2、将顾客最喜欢的东西推荐给顾客——不仅会使成交尽快实现，而且还会赢得顾客的好感。3、切忌催促和强迫顾客——要以平缓的语调建议顾客购买，绝不能使用生硬的语言或流露出不耐烦的情绪。第六十五页，共一百二十九页，2022年，8月28日六、销售技巧2、销售服务程序促成成交8大方法第六十六页，共一百二十九页，2022年，8月28日六、销售技巧2、销售服务程序失去销售机会的原因第六十七页，共一百二十九页，2022年，8月28日六、销售技巧４、动态陈列原则：动态陈列——产品在导购手中铺陈展示时的形象卖点——将产品的工艺特色呈现在显眼之处完整——情况允许时，足件数地展示产品，完整地表达产品信息快速——训练有素地展示产品，动作快速利落珍惜——铺陈展示时轻拿轻放，表现出对产品的维护第六十八页，共一百二十九页，2022年，8月28日六、销售技巧５、销售防损/防骗案例解析情形案犯表现注意事项及应对技巧购小件给大额蘑菇半天，买了个小东西，故意说没有零钱注意：遇大钞一定要验应对：不好意思，能不能请您换一张。或：对不起，实在是没有零钱找。或：报警。第六十九页，共一百二十九页，2022年，8月28日六、销售技巧５、销售防损/防骗案例解析情形案犯表现注意事项及应对技巧集团/个人用大额给大额人民币或外币不怎么讲价，买得很爽快、不挑货选在人多时收银时故意催促“快点，我赶时间！”遇大钞要验、要请同事协助看单/重验钞坚决不收人民币之外的钱币人再多自己也不要着急慌乱不管对方如何催促，笑着慢慢来第七十页，共一百二十九页，2022年，8月28日六、销售技巧５、销售防损/防骗案例解析情形案犯表现注意事项及应对技巧送货时骗走货留下电话让营业员送货货到后，假装热心提货，走路很快，甩掉拎着另外重货的女营业员多个重货，要多两个人去若追不上对方，就让其中一个人看货，另一个人空手追上去第七十一页，共一百二十九页，2022年，8月28日六、销售技巧５、销售防损/防骗案例解析情形案犯表现注意事项及应对技巧假冒团购行骗假装大集团/大企业/银行等，给出名片，口气很大，说要订很多货要求给样品带回去给领导看态度很跩，玩心理战，因为他算准“你不敢得罪我”“你想做大生意”看清楚名片，使眼色让另一个人拿着名片去外面打电话验真伪要求放样品押金（不低于成本），且承诺以后成交退还给对方不卑不亢第七十二页，共一百二十九页，2022年，8月28日四、陈列知识1、陈列的目的2、陈列的类别3、陈列类别：静态陈列4、陈列类别：包装陈列5、色彩搭配原理6、陈列类别：动态陈列第七十三页，共一百二十九页，2022年，8月28日四、陈列知识1、陈列的目的名词定义：通过折叠、放置、挂吊、堆码等方式，将产品/道具标识等物体完整、完美、完好地结合后呈现在卖场，用来清楚表达产品信息的一系列工作，称为陈列。目的美化卖场、吸引注目传达讯息、促进销售第七十四页，共一百二十九页，2022年，8月28日四、陈列知识2、陈列的类别静态陈列——产品铺陈在陈列设施上的静态形象包装展示——物件放置在包装物体内的展示形象动态陈列——产品在导购手中铺陈展示时的形象第七十五页，共一百二十九页，2022年，8月28日四、陈列知识2、陈列的类别静态陈列——产品铺陈在陈列设施上的静态形象类别：床高柜挂杆层板中岛柜床头凳枕芯架被芯架第七十六页，共一百二十九页，2022年，8月28日四、陈列知识2、陈列的类别静态陈列——产品铺陈在陈列设施上的静态形象七大原则：丰满——实体/色彩/风格/价格等各方面得以体现方便——顾客能很容易浏览、导购员很容易取拿升值——提升产品的附加价值主题——表达某种内涵与气氛新鲜——产品洁净、方法创新美丽——将产品的卖点完美呈现，细节处理得当过渡——色彩与价格带有和谐的过渡第七十七页，共一百二十九页，2022年，8月28日四、陈列知识2、陈列的类别原则：包装展示——物件放置在包装物体内的展示形象外观洁净——包装外观干净无污渍辅件完整——图片/合格证/吊牌完整，且无折损/污渍，面向浏览者卖点外露——将产品的卖点向上/外，易于浏览部件有序——依照原装顺序包装产品（勿颠倒次序/少件）第七十八页，共一百二十九页，2022年，8月28日四、陈列知识静态陈列与包装陈列禁忌遮掩——大件遮小件、前物遮后物无序——色彩搭配/价格过渡/品项搭配等方面处理不得当肮脏——产品或包装肮脏无题——没有主题贬值——细节处理不当使产品降低价值第七十九页，共一百二十九页，2022年，8月28日四、陈列知识2、陈列的类别原则：动态陈列——产品在导购手中铺陈展示时的形象卖点——将产品的工艺特色呈现在显眼之处完整——情况允许时，足件数地展示产品，完整地表达产品信息快速——训练有素地展示产品，动作快速利落珍惜——铺陈展示时轻拿轻放，表现出对产品的维护第八十页，共一百二十九页，2022年，8月28日四、陈列知识色彩搭配原理第八十一页，共一百二十九页，2022年，8月28日色彩三原色：红、黄、蓝红+黄=橙、黄+蓝=绿、蓝+红=紫、红+黄+蓝=黑第八十二页，共一百二十九页，2022年，8月28日红色的相近色：粉红、大红、深红互补色：金色、、橙色对比色：绿色四、陈列知识色彩搭配原理的相近色：米黄、浅黄、柠檬黄、桔黄互补色：白色、红色对比色：紫色第八十三页，共一百二十九页，2022年，8月28日蓝色的相近色：淡蓝色、湖兰、深兰、紫罗兰对比色：橙色四、陈列知识色彩搭配原理绿色的相近色：淡绿、深绿对比色：红色第八十四页，共一百二十九页，2022年，8月28日橙色的相近色：桔色对比色：蓝色四、陈列知识色彩搭配原理紫色的相近色:淡紫色、深紫对比色：黑白灰的应用在纯白的床品中可以运用适当的灰色来搭配，黑色的套件可以用白色、灰色来做搭配。第八十五页，共一百二十九页，2022年，8月28日七、店务管理2、形象管理3、安全管理4、商品管理5、销售管理6、财务管理7、资讯管理1、人事管理8、顾客管理第八十六页，共一百二十九页，2022年，8月28日七、店务管理1、人事管理心理建设素质建设教育训练巧用晨会第八十七页，共一百二十九页，2022年，8月28日七、店务管理1、人事管理心理建设主动热情空杯学习乐观积极老板成事行事学事处事第八十八页，共一百二十九页，2022年，8月28日七、店务管理1、人事管理素质建设五规范着装形象服务用语服务动作服务流程品牌理念如果我们店需要我将……如果我们的店顾客将会感觉……第八十九页，共一百二十九页，2022年，8月28日七、店务管理1、人事管理教育训练循序渐进——建立信心分级带动——做学并重持之以恒——培养习惯第九十页，共一百二十九页，2022年，8月28日七、店务管理1、人事管理巧用晨会晨会可能出现的内容：1、昨日业绩总结/分析2、今日销售任务下达3、今日重点事项4、表扬先进5、新品宣导6、学习（选择项目）………………知道身在何方，将去何处……第九十一页，共一百二十九页，2022年，8月28日七、店务管理2、形象管理店铺赢利店铺赢利品牌商品店址店员店格第九十二页，共一百二十九页，2022年，8月28日七、店务管理2、品牌形象光色声动灯光的掌握产品配色背景音乐、演员声音演员行为、观众行为店店顾客第九十三页，共一百二十九页，2022年，8月28日七、店务管理2、品牌形象要把什么形象带给顾客？店面形象（陈列/卫生/灯光/音乐/色彩）人员形象（衣着/形态/状态/语态/心态）（标准/洁净/温馨/怡神/悦目）（得体/挺拔/朝气/悦耳/积极）第九十四页，共一百二十九页，2022年，8月28日七、店务管理2、品牌形象店面卫生包括哪些方面？第九十五页，共一百二十九页，2022年，8月28日七、店务管理4、商品管理2、订货——把握订货频率1、存数——安全库存概念/定时做异常处理3、储存——环境管理/样板管理/包装管理佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司第九十六页，共一百二十九页，2022年，8月28日七、店务管理3、安全管理冷气设备以配合开店、关店时间使用为原则，要注意电力的节省。为保险起见，大型的冷气设备，请专业者做定期检查。确定电器用品，展示架上要的配线、电力检测佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司第九十七页，共一百二十九页，2022年，8月28日七、店务管理3、安全管理2、防止罪犯佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司（1）要经常与当地的交流，得到巡逻的保护。（2）将店长、店员公司的联络处负责人、地址、电线）出入口的钥匙、厕所窗户、窗子的锁等，在开店后要确实检查是否锁好。第九十八页，共一百二十九页，2022年，8月28日七、店务管理3、安全管理3、防范火灾佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司（1）积极接受防火培训。（2）在非常时期如何联系、如何行动，要预先准备好完整的应急系统。（3）定期检查防灾设施，要确保在非常时期能够发挥功效，如灭火器、避难器具、非常报警装置。（4）彻底禁止吸烟。（5）确保避难路线的顺畅及预防火势蔓延。（6）保存好酒精、油类等。第九十九页，共一百二十九页，2022年，8月28日七、店务管理3、安全管理佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司4、急救对策（1）防止展示架、装饰物等倒毁的设施以及万一发生地震、暴雨浸水时的对策。（2）紧急用品的确认。第一百页，共一百二十九页，2022年，8月28日七、店务管理3、安全管理佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司（1）收银员行为不当导致的损耗。（2）作业手续的不当导致的损耗。（3）验收手续的不当导致的损耗。（4）商品管理不当导致的损耗。（5）盘点管理的不当导致的损耗。（6）员工偷窃导致的损耗。5、杜绝损耗第一百零一页，共一百二十九页，2022年，8月28日七、店务管理4、商品管理1、商品规划（1）商品卖给谁？（即目标顾客的把握）（2）商品该有多少？（即商品数量与种类的规划）（3）商品该卖多少钱？（即商品价格带与比例的规划）（4）商品怎么表现？（即商品配置的空间及陈列器材、展示陈列方式的运用）（5）商品怎么卖？（即商品的销售方式与其他产品的组合方式、何时特价优惠等）佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司第一百零二页，共一百二十九页，2022年，8月28日七、店务管理4、商品管理（1）存储原则（2）存储方法（3）存储品质2、存储商品佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司第一百零三页，共一百二十九页，2022年，8月28日七、店务管理4、商品管理3、库存规划（1）库存失调的后果（2）最佳库存量的计算（安全库存量=平均日销售量×运输天数×销售时机率%）（3）滞销库存处理佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司第一百零四页，共一百二十九页，2022年，8月28日七、店务管理4、商品管理4、进销管理（1）常规商品定货（2）定做商品订货（3）验收入帐（4）商品退货佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司第一百零五页，共一百二十九页，2022年，8月28日七、店务管理5、销售管理销售分析的方法1（1）销售额计算公式：营业额=交易客数×平均交易客单价营业额=通行客数×顾客入店比率×顾客交易比率×平均购买商品数×平均交易客单价交易客数=通行客数×顾客入店比率（入店客数/通行客数）×顾客交易比率（交易客数/入店客数）顾客入店比率=入店客数/通行客数顾客交易比率=交易客数/入店客数平均交易客单价=平均购买商品数×商品平均价佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司第一百零六页，共一百二十九页，2022年，8月28日七半岛官网、店务管理5、销售管理（2）如何提升销售业绩A、通行客数B、顾客入店比率C、顾客交易比率D、平均购买商品数E、购买商品平均单价佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司第一百零七页，共一百二十九页，2022年，8月28日七、店务管理5、销售管理销售中的目标管理2设定销售年、季、月、周、日目标业绩额，每日对照完成率，不断提升提升销售方式和方法；目标完成率=实际营业额/目标营业额×100%营业额成长率=本年某期成长营业额/去年同期营业额×100%佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司第一百零八页，共一百二十九页，2022年，8月28日七、店务管理5、销售管理销售数据的整理3（1）销售日报表：用于记录店铺每日的销售情况。（2）销售周报表：用于汇总每周的销售情况。（3）销售月报表：用于记录和汇总店铺全月销售任务的完成情况。（4）销售结构分析表：分析当月的销售结构，并做历月的对比。（5）滞销产品销售表：分析滞销商品的滞销原因、提出解决方案并进行跟踪。（6）顾客退换货记录表：登记顾客退换货明细与事件始末，从中积累处理抱怨的方法，为改善工作提供基础资料。（7）客诉处理跟踪单。（8）员工业绩排行及分析：分析员工的产出值、员工的技能与工作愿意等相关资料，从而给员工的培训提升工作提供了基础资料。佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司第一百零九页，共一百二十九页，2022年，8月28日七、店务管理6、财务管理佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司1、毛利润2、单位面积产出值3、单人经营效率4、商品销售成功率5、现金收支的管理第一百一十页，共一百二十九页，2022年，8月28日七、店务管理7、资讯管理同行资讯经营情况、新品上市、人员能力、销售态势、促销信息其他资讯城市规划、重大商业活动、政府政策中与本业有关邻业资讯窗帘业、家具业、房产业顾客资讯顾客对商品设计、价格、服务、面料组合方式包装、购物环镜佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司第一百一十一页，共一百二十九页，2022年，8月28日七、店务管理8、顾客管理水舟之论会员是什么？情深意长建立与坚持：真正的“百年好合”大众情人分析与分别对待/不同的惊喜操作流程会员网络建立与维护的流程佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司第一百一十二页，共一百二十九页，2022年，8月28日七、店务管理8、顾客管理水舟之论会员是什么？——“我宁愿有100个满意的老客户，而不是1000个有可能和我做生意的人。”会员[member]通过正式手续加入某个会社或专业组织的人会员的三力一度：消费力、宣传力、影响力、忠诚度佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司第一百一十三页，共一百二十九页，2022年，8月28日七、店务管理8、顾客管理情深意长建立与坚持：真正的“百年好合”关系：事物之间相互作用、相互影响的状态条件一样，人们想和朋友做生意；条件不一样，人们还是想跟朋友做生意。因为——

　　更多的朋友发展关系需要时间，建立友谊也需要时间。佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司第一百一十四页，共一百二十九页，2022年，8月28日七、店务管理8、顾客管理大众情人分析与分别对待/不同的惊喜分析——档案记录需详尽对待——不同时期的待遇消费总额、消费品项、消费目的、消费习惯、议价习惯个人资料、另类需求、潜在消费新品上市、促销活动、特殊纪念、择期回馈、定期回馈会员节日佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司第一百一十五页，共一百二十九页，2022年，8月28日操作流程建立与维护的流程建立——将关系建立在愉快、轻松的基础上整理——将资料做及时、详细的登录宜：宣导利益“为益你而结交”忌：官僚化、强迫感、场面小气（登记时）不正式宜：当日消费当日记录、以“总帐、明细帐”方式进行记录忌：没有持续跟进（资料支离破碎）联络——依“A、B、C”级别保持联络宜：制定90天内的服务规划、将客群分组以利平衡销售、专人致电忌：电话用语不规范、没有计划、客群过于集中未与销售计划挂钩（有事您说话）回馈——依“A、B、C”级别分别对待宜：与特殊纪念日挂钩、有理由的殷勤、有“限度”的殷勤忌：小气、过度、过时第一百一十六页，共一百二十九页，2022年，8月28日操作流程建立与维护的流程登记时——会员登记薄记录时——会员服务薄服务时——会员统计薄基本内容——姓名/性别/生日/电话/地址/首次消费金额/卡号/入会日登记目的——了解客人的个人资料、建立初始化的消费资料基本内容——依卡号为序，逐次记录历次消费与服务结果登记目的——便于开展回馈制、利于客人分级、追踪服务基本内容——依生日月份为序，附加累计消费金额/卡号资料

　　登记目的——便于特殊纪念日的行动分析时——会员分析表基本内容——来自上述三本帐建表目的——便于灵活分析（生日/消费额高低/消费区间/品项……）第一百一十七页，共一百二十九页，2022年，8月28日顾客十诚

　　当顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的，而不是我们在帮助他5.顾客是我们事业的中心，而非排除在外第一百一十八页，共一百二十九页，2022年，8月28日dbpt6.

　　顾客是让你获得酬劳的人10.顾客是所有企业的生机顾客十诚第一百一十九页，共一百二十九页，2022年，8月28日八、促销操作技巧1、促销的概念及其目的2、促销的类别3、促销的常见误区4、促销每日必做佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司第一百二十页，共一百二十九页，2022年，8月28日八、促销操作技巧1、促销的概念及其目的在特定时间内以销售产品、扩大知名度、竞争等为目的采用特定的宣传、定价等手法将产品销售给顾客佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司第一百二十一页，共一百二十九页，2022年，8月28日八、促销操作技巧2、促销的类别1大型促销新店开业店庆酬宾装修清仓搬迁清仓新貌酬宾同业活动换季清仓2中型促销新貌酬宾同业活动换季清仓3小型促销会员回馈断码特惠新品上市店长推荐佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司第一百二十二页，共一百二十九页，2022年，8月28日八、促销操作技巧3、促销的常见误区全场陈列均是特价品全场正价品太多舍不得人气商品卖场不做根本的变化消费者只买她看得到的东西吓走“人气”不舍不得做戏做全套，要有上妆概念其他：卖场安静（无音乐/员工销售音量未起到“提气提神”作用）佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司第一百二十三页，共一百二十九页，2022年，8月28日八、促销操作技巧4、促销每日必做补充货源分工销售分析同业（1）主要策略（2）主要产品分析销售（1）床——换床（2）区——调区（3）产品——主次推（4）导购——培训/定位（5）业绩——成交检讨、次日改善调整陈列（依据分析结果）调整宣传力度（依据人气状况）佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司第一百二十四页，共一百二十九页，2022年，8月28日附：订/退货1、订货注意事项填写业务订单、传真给业务部助理填写时注意内容要详尽预留发货前的备货时间佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司第一百二十五页，共一百二十九页，2022年，8月28日附：订/退货2、退货流程品质问题发错货新店配货新品试销失败其他：主管特批佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司第一百二十六页，共一百二十九页，2022年，8月28日附：订/退货2、退货流程1、传线、传线、接业务部传真后验货、装箱/打包，并在箱/包上注明内装产品名称/尺寸/数量佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司第一百二十七页，共一百二十九页，2022年，8月28日总结：观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定人格；人格决定命运；命运决定人生。百读不如一闻；百闻不如一见；百见不如一思；百思不如一计；百计不如一干；百干自然会成。第一百二十八页，共一百二十九页，2022年，8月28日谢谢！佛山市卡丹尼斯家饰用品实业有限公司第一百二十九页，共一百二十九页，2022年，8月28日

　　1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。

　　2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。

　　5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。

　　7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。